שיטות עבודה אינקלוסיביות שיעזרו לכל האורחים להרגיש רצויים

אירוח ב-Airbnb פירושו לפתוח את הבית לאנשים מכל העולם, ואינקלוסיביות היא הבסיס לאירוח.

המפתח להצלחה באירוח הוא להבין איך לעזור לאנשים מכל הרקעים להרגיש בנוח ובבית. כקהילה, אנחנו מחויבים לקבל בברכה את כל האורחים – מכל גזע, דת, לאום, מוצא אתני, מוגבלות, מין, זהות מגדרית, נטייה מינית או גיל – בכבוד וללא שיפוטיות או דעה קדומה.

הכנסת אורחים אינקלוסיבית היא רכיב קריטי להצלחה באירוח. זה אומר:

• לאשר ולקבל בברכה את כל האורחים מכל הרקעים

• לספק חוויה הוגנת ולתת מענה לצרכים של האורחים

• ליצור חיבורים עם ההבדלים והשוני, דרך מכנים משותפים

• לאמץ גישה פתוחה ונכונות לשאול שאלות כדי להבין מה האורחים צריכים במהלך השהייה שלהם

ריכזנו כאן ב-Airbnb תובנות ממארחים, אורחים ומומחים, כדי שתוכלו לשלב שיטות עבודה אינקלוסיביות בשגרת האירוח שלכם ולהעניק חוויית הכנסת אורחים טובה לכולם. הפעולות המומלצות האלו יכולות לעזור להפחית הטיה מרומזת ולאפשר חיבור בכל שלבי האירוח, החל מהגדרת דף הנכס שלכם ועד לכתיבת ביקורת על האורחים.

אם תבהירו שאתם מקבלים בברכה אנשים מכל הרקעים, תוכלו לעזור לאורחים מקהילות שלאורך ההיסטוריה נדחקו לשוליים להרגיש בנוח, ולעודד אותם להזמין את הנכס שלכם. משיחות שערכנו עם אורחים, גילינו שאנשים מהקהילות האלה במיוחד מחפשים מסרים של אינקלוסיביות בדפי נכסים לפני ביצוע הזמנה.

הנה כמה דברים שאפשר לעשות כדי להראות שאתם מארחים אינקלוסיביים:

• להבהיר כבר במשפטים הראשונים של תיאור הנכס שאתם מקבלים בברכה אנשים מכל הרקעים (דוגמאות בהמשך).

• לתאר בצורה מדויקת את אמצעי הנגישות בנכס ולעדכן את התמונות.

• להוסיף את לשון הפנייה שלכם (לדוגמה: את, אתה, אתם) לפרופיל. כך אנשים יוכלו לדעת איך תרצו שיפנו אליכם, וזה מראה שחשוב לכם להשתמש בלשון הפנייה המועדפת על האורחים שלכם.

• להפעיל את המאפיין הזמנה מיידית כדי לאפשר לאורחים להזמין את הנכס ללא צורך באישור מראש. זה גם מראה שאתם מוכנים לארח את כל מי שעומד בקריטריונים שלכם לביצוע הזמנה.

• להציע אישורים מראש ולעודד אורחים שיוצרים איתכם קשר לפני ההזמנה. מצאנו שלפעמים אורחים פונים למארחים לפני שהם מזמינים כדי לבדוק אם הם יתקבלו בברכה.

• לפני שאתם דוחים בקשת הזמנה של אורחים, מומלץ לחשוב היטב מהי הסיבה. האם הייתם מרגישים בנוח להסביר את זה לאורחים במפגש פנים אל פנים?

אתם יכולים להיעזר בהצהרות האינקלוסיביות שמארחים אחרים משתמשים בהן בדפי הנכסים שלהם, ולנסות להתאים אותן לצרכים שלכם. שוחחנו עם חברי מועצת האירוח המייעצת וקיבלנו את הדוגמאות הבאות:

1. פיטר מסן פרנסיסקו כותב: "הבית שלי הוא מרחב בטוח לאנשים מכל המיעוטים וקבוצות השוליים. אני מקבל בברכה אורחים מכל הגזעים, הדתות, המגדרים והנטיות המיניות."

2. "התמונה השנייה בדף הנכס שלי מציגה אנדרטה עם המילים 'אתם שייכים' עליה", אומר שיניה מאוסקה שביפן. לשיניה יש גם תמונה עם כיתוב שאומר, "אני מכבד מגוון ואינקלוסיביות", כהצהרת כוונות. אפשר גם לכתוב את זה בכותרת.

אחרי שאורחים מזמינים את הנכס שלכם, כדאי לשלוח להם הודעה חמה ומזמינה. להפגין אמפתיה – ולא להניח הנחות – זו הדרך להצלחה.

• חשוב להתאים אישית את הודעת קבלת הפנים בעזרת מידע מהפרופיל של האורחים שלכם. ההודעה יכולה לכלול שאלות על תחומי עניין, עיר הולדתם והתחביבים שלהם.

• כדאי להשתמש בשפה ניטרלית מבחינת נטייה מינית וזהות מגדרית כשאתם פונים לאורחים שלכם. עדיף להימנע מלהניח הנחות לגבי המגדר או המצב הזוגי של אנשים.

• אם אורחים שואלים לגבי צורכי נגישות, חשוב לענות על השאלות שלהם ולשאול למה עוד הם עשויים להזדקק.

אם אתם זקוקים להשראה, תוכלו להיעזר בהודעות שמארחים אחרים שלחו לאורחים. הנה שתי דוגמאות:

1. מייקל מפלקרה שבאירלנד אומר שחשוב לו ליצור אינטרקציה חמימה מראש. "אני תמיד מודה לאורחים על כך שביקשו להתארח בנכס שלנו", הוא אומר. "ואז אני מציין שאצור איתם קשר לקראת הביקור שלהם, מאחל להם יום טוב, וגם [אומר להם] שאם יש משהו שהם צריכים בינתיים, שלא יהססו לפנות אליי."

2. סוזן מדנוור כותבת: "הבית שלנו הוא הבית שלכם. תרגישו בנוח. תתנהגו כאילו הייתם בבית. אם יש לכם רעיונות לשיפור החוויה של האורחים שלנו, נשמח לשמוע מכם."

אורחים – במיוחד כאלו שמשתייכים לקהילות שנדחקו לשוליים לאורך ההיסטוריה – שיתפו שהדברים הבאים יכולים לעזור להם להרגיש יותר רצויים:

• כדאי לאפשר צ'ק-אין עצמי כשניתן, אבל חשוב לשאול את האורחים אם הם מעדיפים לעשות צ'ק-אין פנים אל פנים.
• אל תגיעו לבקר את האורחים אם אין צורך. במקום זאת, חשוב לתת להם פרטיות ולהבהיר שאתם זמינים (פיזית או מרחוק) למקרה שהם יצטרכו אתכם.

ביקורות הן הבסיס לאמון בקהילת Airbnb. כתיבת ביקורת על האורחים שלכם היא הזדמנות להביע הכרת תודה ולספק משוב מועיל.

• חשוב לשמור על סטנדרטים אחידים עבור מתן הערכה לכל האורחים שלכם.

• כדאי לארח בנכס שלכם אורחים חדשים ב-Airbnb כשזה מתאפשר לכם, ולכתוב עליהם ביקורת לאחר השהייה שלהם. ביקורת עוזרת מאוד לאורחים בהזמנות עתידיות.

• מומלץ לעודד את האורחים לכתוב ביקורות. גילינו שנוסעים מקהילות שנדחקו לשוליים לאורך ההיסטוריה נוטים לקרוא ביקורות לפני שהם מבצעים הזמנה כדי לבדוק אם אורחים אחרים כמוהם הרגישו רצויים.

יש להקפיד לפעול לפי שיטות העבודה האינקלוסיביות האלה, במיוחד אם אתם חדשים בתחום האירוח. חשוב לזכור שהדברים החשובים ביותר בקבלת פנים של כל סוגי האורחים הם לשאול שאלות לגבי הצרכים שלהם ולשמור על תקשורת פתוחה.

אתם יכולים להיו אינקלוסיביים פשוט על ידי כך שתשאלו את האורחים, 'מה אתם צריכים כדי להרגיש בנוח ולהרגיש רצויים בנכס שלי'? אנחנו מקווים שככה תגרמו לאורחים להרגיש יותר בנוח כשהם יפתחו את דלת הכניסה לנכס שלכם וליהנות מחוויית אירוח נהדרת.